راهنمای مدیریت مطب و کلینیک‌های دندان پزشکی: بخش پنجم/ مدیریت بیماران و ارائه خدمات
در چهار یادداشت قبلی به مسایل مورد نیاز دندان‌پزشکان برای آغاز به کار پرداختم و نشان دادم که شناخت دقیق از جامعه، اقتصاد و سیاست برای تأسیس یک مطب یا احداث یک کلینیک و اصالتا برای هرگونه سرمایه‌گذاری ضروری است. به‌خصوص که سرمایه‌گذار پشتوانه مالی اندکی داشته و منابع مالی‌اش را از طریق وام بانکی یا ااستقراض داخلی تأمین کرده باشد. در قدم بعدی انتخاب محل مناسب برای تأسیس یا خرید مطب را مورد توجه قرار داده و تراکم بالای مطب‌ها را در مناطق مرفه‌نشین شهرهای بزرگ نشان دادم. در پایان نیز بر این نکته دست گذاشتم که خلاقیت در رابطه با سوالات حساس و حیاتی باعث می‌شود که دندان‌پزشک موفق از دندان‌پزشک معمولی متمایز گردد. در این قسمت به موضوع مدیریت بیماران و مراقبت از بیمار نگاهی خواهم انداخت.
مراجعه بیماران در حقیقت دغدغه اصلی هر مطبی است و برای اینکه مطب شما در این امر موفق باشد، باید بیش از یک دندان‌پزشک متوسط باشید. شما و کارکنان مطب باید به بیماران نشان دهید که کاملاً در خدمت آنها هستید. برای ما دندان‌پزشکان گاه پیروی از این رویکرد بسیار مشکل است، زیرا خرده فرهنگ پزشکی در جامعه ایران، پزشکان (و البته دندان‌پزشکان) را به نوعی سرور و راهبر بیمار می‌نمایاند و برای پزشک شأنی بسیار بالا قائل است. حال آنکه این رویکرد به خصوص در سال‌های اخیر به پایان راه خود رسیده است. پزشکان و دندان‌پزشکان در سال‌های اخیر بدل به فروشندگان خدمات تخصصی شده‌اند و اگر بیمار از درمان یا رفتار آنها ناراضی باشد، به راحتی می‌تواند به مطب یا کلینیکی در همان نزدیکی مراجعه کند. پس کسب مهارت‌های ارتباطی دندان‌پزشکان برای موفقیت مطبشان نه تنها لازم بلکه ضروری است و دندان‌پزشک و پرسنل مطب «باید در خدمت بیمارانشان باشند».
در همین راستا شما نیاز به یک برنامه منسجم برای ارائه خدمات به بیماران دارید که منجر به افزایش مراجعات بیماران شده و همچنین باعث شود که نه تنها بیماران شما را رها نکنند بلکه به دوستان، همسایه‌ها، همکاران و خویشاوندان نیز شما را توصیه نمایند.
با همه اینها، ارائه خدمات به بیماران فقط به معنای «برآورده کردن خواسته‌های آنان» نیست، بلکه به معنای فراتر رفتن از خواسته‌های آنان است! داشتن یکک برنامه عالی برای ارائه خدمات به بیماران به معنای موفقیت بیشتر است و همچنین به معنای اینکه کارکنان شما از انگیزه زیادی برخوردارند و به همین سبب فعال و مؤثر ظاهر می‌شوند. در یک کلام نادیده گرفتن خواسته‌های بیماران به معنای صرف‌نظر کردن از یک آینده‌کاری موفق است!
قبل از آنکه شما به برنامه ارائه خدمات به بیماران فکر کنید لازم است به موارد مناسب و یا نامناسب در شرکت‌ها، فروشگاه‌ها و سازمان‌ها که در زمینه ارائه خدمات به مشتری با آن برخورد کرده‌اید، فکر کنید. چه دلیلی داشته که برخی از این خدمات به چشمتان مطلوب آمده و برخی دیگر چندان خوش‌آیند نبوده است؟ چرا شما هربار دلتان می‌خواهد به یک فروشگاه خاص بروید ولی از رفتن به شهرداری یا فلان اداره پرهیز دارید و فقط پس از غرولندهایِ بسیارِ شریک زندگی حاضرید به این ادارات مراجعه کنید؟ در کدام سازمان و ارگان برای وقت شما ارزش قایل می‌شوند و در کدامشان وقت شما به معنای واقعی کلمه تلف می‌شود؟
به خاطر همین حس مشترک، مدیریت زمان و مدیریت زمان حضور بیماران در مطب شما پایه‌ای‌ترین رکن مدیریت بیماران است. با زمان‌بندی درست شما درآمدتان را افزایش می‌دهید و در عین حال نه مطبتان خیلی شلوغ می‌شود و نه زمان انتظار بیماران بالا می‌رود. به همین سبب شما باید به سرعت یاد بگیرید که چگونه زمان‌بندی را تنظیم کنید.
جوهره مدیریت زمان تقسیم کردن کار به مؤلفه‌ها و جزئیات و مراحل است. این کار از دور به نظر سهل و آسان می‌آید اما همین الان که دارید این متن را می‌خوانید آیا کاملاً آگاه هستید که امروز وقتتان را چگونه گذراندید و آیا مدیریت زمان شما برای رسیدگی به کارهایتان مناسب بوده است؟ آیا زمانی را که به یک کار اختصاص داده‌اید می‌توانید به حداقل برسانید؟ مثلا چگونه می‌شود بدون آنکه از کارهایی چون گرفتن تاریخچه یا معانیات کلینیکی بگذرید، زمان لازم برای معاینه یک بیمار قدیمی را که بهداشت دهان خوبی هم دارد کم کنید؟ آیا پنج دقیقه‌های اضافه‌ای که در هر زمان ملاقات سی دقیقه‌ای اضافه می‌آورید می‌تواند به دیدن یک بیمار بیشتر منجر شود؟
استفاده از دفترچه وقت باید به گونه‌ای باشد که به شما اجازه دهد یک بی‌حسی خوب پنج دقیقه‌ای از بیمارتان بگیرید (این زمان البته نباید پانزده دقیقه باشد! هر چند که من دندان‌پزشکانی می‌شناسم که فوراً پس از تزریق بی‌حسی شروع به کار می‌کنند!) این زمان‌بندی نه فقط باید به شما اجازه بی‌حسی مناسب را بدهد بلکه باید به صورت حساب شده پرحرفی برخی بیماران، مدت زمان بیشتر برای بی‌حس شدن برخی دیگر و خلاصه به قلق‌هایی که بعضی بیماران دارند را در بر بگیرد.
۱۰نکته برای برنامه‌ریزی ارایه خدمات به بیمار
به صورت خلاصه و برای داشتن یک برنامه مناسب ارائه خدمات به بیمار باید به این ده نکته ای که در ذیل می آید دقت کافی داشته باشید:
• به عنوان صاحب کار شما باید حرمت شغل خودتان را کاملاً داشته باشید.
• شما و دیگر پرسنل باید به طور کامل از خواسته‌ها و انتظارات بیمارتان مطلع باشید.
• اطلاعاتی که به بیمار می‌دهید کاملاً درست باشد.
• استخدام افراد درست برای کار مناسب را دستور داشته باشید.
• روابط عمومی خوبی داشته و با کارمندان و بیماران به خصوص در هنگامی که هر دو گروه حضور دارند، رفتار بسیار مودبانه‌ای داشته باشید.
• در مورد کارهای زمان‌بر (مثل پروتز یا ارتودنسی) باید براساس قرارداد کتبی، شفاهی که با بیمار دارید عمل کنید. «بر سر قول و قرار ماندن» یکی از مهم‌ترین مؤلفه‌های ارائه خدمات به بیمار است. کارهایی را که باید انجام شود حتماً یادداشت کنید و برای انجام آنها زمان‌بندی داشته باشید. زمان تا آن حد مهم است که برای تعداد زنگ‌های تلفن نیز باید مقررات داشته باشید. مثلاً با منشی قرار کنید که تلفن حداکثر باید سه بار زنگ بخورد و پیش از زنگ چهارم باید کسی آن را پاسخ بدهد.
• شکایات باید به صورت حرفه‌ای و در اسرع وقت ممکن مورد رسیدگی قرار بگیرد.
• برای صحبت کردن و تعامل با بیماران باید از یک رویه نسبتاً ثابت پیروی کنید.
• شما و دیگر پرسنل باید با بیماران قدیمی‌تان رابطه‌ی نزدیکی داشته باشید و از تغییر و تحولات در زندگی آنها به طور کلی باخبر باشید. مثلاً اگر همسر یکی از بیمارانتان فوت کرده باشد حال و احوال او را از بیمارتان نپرسید!
• آموزش مداوم و ضمن خدمت کارمندانتان را فراموش نکنید.
در کل توجه داشته باشید که شما مسئول اصلی هر آن چیزی هستید که در مطبتان می‌گذرد. پس باید نه تنها الگوی کارکنان باشید بلکه با رفتارتان به بیماران نیز درس ادب و احترام بدهید.
